Sluta fråga vad kunden vill ha

Det är skillnad på att begära eller fråga efter något och vad man verkligen vill ha.

Många tror att om man bara frågar så får man svar. Fel, fel, fel!

SMURF.png

I den senaste Smurf filmen utspelas en intressant scen mellan skådespelarna Neil Patrick Harris (som Patrick Winslow, ny Chief of Marketing) och Sofia Vergara (som spelar Odile, hans chef) som kan sammanfattas som “Users don’t know HOW to solve their problems, so we must stop asking!”

När man frågar så “löser man inte problemet”, utan tar ett första litet steg till att nysta upp en hel  värld av måsten, behov, önskningar, idéer, drivkrafter, mål, visioner, missioner, förutfattade meningar och identifierade (sanna eller falska) kausala samband!

MNWIDGEVMAC_iStock_000019682687.jpg

Detta är ett ord som är svårt att uttala men fantastiskt bra att komma ihåg! En enkel minnesregel. Pröva!

När du hör någon påstå att de MÅSTE ha något eller att de har en idé, så kan du tänka på ordet ”MNWIDGEVMAC” och ställa följdfrågor för att få en bättre förståelse av påståendet. Man måste hela tiden vara medveten om att ALLT hänger ihop på något plan och förståelsen av en drivkraft kan göra att man reducerar ett stort antal missuppfattningar och feltolkningar av förmedlade ”behov” eller ”måsten”.

Ju mer man belyser helheten desto mer tydligt blir det vad man verkligen vill ha.

Kravmängden är alltså inte svaret på en fråga (eller 1000 frågor), utan en ständigt pågående upptäcktsresa tillsammans med dem som ska vara med. Det innebär att ett “gammalt system” inte kan vara ett krav, som man ofta hör organisationer påstå. (“vi vill ha det vi redan har, fast lite bättre. Så det gamla systemet är en del av kravmängden”).

Ett gammalt system är en gammal LÖSNING på en gammal problemmängd. OM vi skulle acceptera det gamla systemet som ett krav utan att efterforska och upptäcka de gamla behoven, som systemet är en lösning till, då bygger vi ett nytt system med delar som vi inte vet varför de är där. Skulle du bygga ett hus med egna pengar och betala för rum, design och maskiner som du inte vet varför de finns där? Knappast!

Krav är en resa i NUET som drar med sig efterforskningar bakåt i tiden, men också prediktioner och strategiska visioner om framtiden. Det är en resa man gör tillsammans.

Och om vi är på väg någonstans måste vi gemensamt bestämma hur vi vet att vi är framme. Att vid en viss tidpunkt leverera det som en “produktägare” sagt vid en annan tidpunkt, är inte att uppfylla verkliga behov. Eventuellt att man uppfyller “kontrakt”, men vilka kunder blir nöjda av du uppfyllt ett kontrakt? Så SLUTA fråga, UTFORSKA

Om författaren

Stefan Eekenulv är en passionerad seniorkonsult inom kravhantering och förbättringsarbete, kreativ och visuell, alltid med fokus på att se saker med nya ögon och att få det att funka i verkligheten.