“ubiquitous elicitiation” – Smart kravutforskning med sociala medier

”Ubiquitous” är ett av mina engelska favoritord. Det kan översättas till ”allerstädes närvarande”, något som finns överallt, ofta ”helt naturligt” och utan att vara påtagligt synligt och iögonfallande.

Ubiquitous  Elicitiation  skulle med andra ord kunna vara benämning på kravinsamling/upptäckande som är ständigt pågående  och där alla som vill kan delta. Jag borde nog skriva en bok inom ämnet, namnet är så lockande.

De senaste årens uppkopplade telefoner och plattor, ger möjligheter till att använda sociala medier för effektiv insamling, utforskning och upptäckande av “krav” direkt från intressenterna , utan någon “proxy”, representant eller Persona.

Vi är bara i början av att lära oss hantera dessa enorma möjligheter till naturlig återkoppling och distribuering av ansvar i verkligheten. Utvecklingen av automatiska system har varit en bra “lekplats”, en tummelplats där smarta personer har fått konfronteras av komplexitet på olika plan, både tekniska och interrelationella (mellan människor).

En intressant app är “seeclickfix” som gör att medborgare kan fota klotter, nedskräpning, trasiga rutor eller andra saker som inte fungerar som de ska eller “irriterar” och medför att upplevelsen av “samhället” blir sämre än vad den skulle kunna vara. Varje individ kan skicka in bilder och en beskrivning av “problem”, som automatiskt associeras med GPS-koordinater och kontaktinformation. Appen skapar automatiskt ett ärende-ID och distribuerar informationen till berört företag eller myndighet och personen som skickat in “problemet” får löpande  information om ärende-status, vidtagna åtgärder eller beslut som berör ärendet.

Detta är kanske ett första steg till att skapa engagerade medborgare och tydligare flöden av behov, idéer och önskemål direkt från de som vill vara med, istället för beslutsfattarnas ofta felaktiga “gissningarna” om vad samhällsmedborgare önskar och vill ha. Det är ofta de små detljerna som kan ändra den totala upplevelsen.

Framtiden ligger i ett smart och effektivt kravarbete inom inom områden som traditionellt bara hanterats av specialister inom en domän (SME), exempelvis politiker som gör utredningar, drar upp strategier och skriver programförklaringar, men saknar kravingenjörskompetens. 

Jag tror att när kravingenjörer tar över och samarbetar med SME kan det bli ordning på torpet.

knappomaten.jpg

På DocMorris kan du som kund ge direkt återkoppling i “knappomaten”.

Ett smart sätt att få en snabb (om än trubbig) direkt återkoppling från kunder, är DocMorris installation ovan. Fyra olika knappar med olika ansiktsuttryck får representera hur kunden upplevt servicen.

Hur stor är chansen att kunden skulle skrivit en kommentar på en papperslapp eller på en webbsida? Hur stor är chansen att kunden trycker på en av knapparna direkt när han/hon lämnar butiken?

Genom att följa upp all inkommande information från “knappomaten” kan man analysera trender och se om en större förändring av exemeplvis en arbetsmetod eller policy eventuellt återspeglas i en ändrad kundfeedback.

Tillsammans med några djupintervjuer av några kunder som tryckt på “den sura gubben”, kan man samla in information i stunden som kan vara ovärderlig för utvecklingen av företaget i rätt riktning.

Var inte rädd för enkla frågor och trubbiga mätmetoder. Det är farligare att inte mäta alls eller att sättet man mäter på är så komplext att bara några få orkar ge feedback.

Att bygga en process som är så komplex att ingen återkoppling lyckas ta sig igenom alla filter, lager, etapper och steg är inte att rekommendera. Att inte få några klagomål betyder INTE att kunden är nöjd. Snarare att DU saknar kunskap om vad som gör kunden missnöjd och hur kunden tänker. Livsfarligt!

Om författaren

Stefan Eekenulv är en passionerad seniorkonsult inom kravhantering och förbättringsarbete, kreativ och visuell, alltid med fokus på att se saker med nya ögon och att få det att funka i verkligheten.