Kvalitet - den odefinierade parametern

Annika Alvang är kvalitetscoach och Innovation & Inspiration Lead på Inceptive Stockholm.  Hon hjälper organisationer, team och individer med en samlad kvalitetsresa.

Annika Alvang är kvalitetscoach och Innovation & Inspiration Lead på Inceptive Stockholm.

Hon hjälper organisationer, team och individer med en samlad kvalitetsresa.

Scroll down for a english version

Annika Alvang om ett gap med två sidor.

På frågan om när kvalitetsarbetet börjar, har jag svarat att det börjar redan när verksamheten uttrycker ett behov. Vi behöver sedan “tre amigos” eller “heliga treenigheten” (Krav + Utveckling + Test) i nära samarbete från början, för att uppnå kvalitet. Det här upplever jag som sant… Men är det hela sanningen?

Dramat

På det internationella företagets IT-organisation, på en specifik avdelning, är situationen allvarlig. Med hög ansiktsfärg och synligt upprörd ryar avdelningschefen: “Kan ni på Test garantera att leveransen kommer att fungera datum x?”. Djup tystnad från alla 20+ deltagarna på krismötet, varav de flesta är Testledare i pågående leverans. Jag drar ett djupt andetag, innan jag i rollen som Test Coordinator säger: “Nej, det kan vi inte göra.” Färgen blir om möjligt ännu djupare i hens ansikte. Jag förstår hens oro och upprördhet, men fortsätter: “Vi kan inte stå för för kvaliteten på egen hand - det är inte ens test uppgift! Speciellt inte så här sent i leverans-cykeln (nästa fas i det här vattenfallet är acceptanstest)! Budskapet går inte hem och hen vill fortfarande få en garanti från test att leveransen ska fungera. Många av mina testledare har dock uttryckt stark oro och till viss del panik över leveransens storlek och de krav som ställs på dem, så jag gör ett försök till. Resultatet blir att hen ryar: “Ett ord till från dig så åker du ut!”. Djup tystnad sprider sig i rummet. Med förvånansvärt lugn inombords gör jag ett sista försök - jag måste ju nå fram. “Med risk att bli utslängd med huvudet först - Det är som att be en febertermometer garantera att patienten ska bli frisk ett visst datum”. Instämmande mummel hörs från mina Testledare, som återhämtat sig från chocken. Nu ser jag att slanten trillar ner och vi kan börja hantera situationen med rätt fokus och mål.

Det här utspelar sig i nutid - inte för 10 år sedan.

Vi lämnar “dramat” där. Men det o-informerade uttalandet från en trängd chef, när utrullning av en av företagets viktigaste plattformar blev ordentligt försenad för att jag gjorde mitt jobb och flaggade rött - det satte igång en tankekedja...

Gapet

Vad är det som gör att management, verksamhet och alla generellt utanför de tre Amigo-grupperingarna (Krav/Test/Utveckling), ofta inte greppar hur dessa verktyg ska användas? Vad gör att de har orimliga och o-informerade krav på vad exempelvis test kan åstadkomma och vad deras egen roll behöver vara i kvalitetssäkringen - att det är de som är “Doktorn”?

...Sen slog det mig: Det finns ett informationsgap om vad kvalitet är - och inte bara åt ett håll, utan åt båda hållen!

Den odefinierade parametern

triangeln.png

Låt oss titta på en annan välkänd tre-enighet, “Projekt-triangeln”: Tid - Resurser - Scope - Kvalitet...

  • Tid, definieras i projektplanen

  • Resurser, definieras i projektplanen

  • Scope, definieras i projektplanen

  • Men hur är det med kvalitet?

Kvalitet ska på något sätt bli summan av de andra delarna, men hur mycket möda läggs på att definiera den parametern?

Vadå, tänker du kanske? Kvalitet är ju definierat!
Se till exempel här saxat från ISTQB:

”The degree to which a component, system or process meets specified requirements and/or user/customer needs and expectations”.

Sant. Men tänk en runda till - Hur mycket ger ovanstående definition till exempel en chef eller VD i ett nätcasinobolag, som MÅSTE få ut sin produkt före konkurrenterna? Eller ett företag med butiker i hela världen, som inte kan öppna i en helt ny världsdel om inte logistikplattformen är på plats. Eller ansvariga för en räddningstjänst och deras system? Vad tror du ovanstående definition av kvalitet säger dem i praktiken? - Inte så mycket säger jag. Men de vet att “kvalitet” är viktigt. Så viktigt att de ställer orimliga krav på ex. test och ryar högt om de om de anar att de inte har kvalitet.

En gemensam bild av kvalitet

Utan en definition på hög nivå som alla förstår, som är verksamhetsspecifik här och nu, som förändras med omvärlden och där man väger in viktiga parametrar, så kommer vår omgivning att fortsätta vara o-insatta och o-informerade och inte kunna använda de verktyg vi har att erbjuda.

Samma sak gäller omvänt. Vi “Tres Amigos” pratar mycket om att leverera “rätt kvalitet”. För att kunna göra det behöver vi också veta vad “rätt kvalitet” är, just här och nu och framförallt om definitionen ändras.

Ett gap har två sidor - en bro två fästen

Om vi inom Krav/Test/Utveckling inte förstår målen för verksamheten (Exempelvis vår nätcasino-VD, där tid ÄR kvalitet, annars når man inte affärsmålen) och håller oss uppdaterade, då kan vi få en felaktig uppfattning av hur vi bäst stöttar verksamheten och även bygga upp eller hålla kvar vid felaktiga arbetssätt. (Kanske hålla kvar vid vattenfall trots ökat tempo där agilt/Lean är bäst. Kanske propsa lite väl mycket på Agilt, trots att kreativiteten är det som måste få utrymme här och nu osv.). Men om vi inom “tre-enigheten” Krav/Test/utveckling kan visa att vi förstår affärsmålen och kan påvisa hur vårt arbete är kopplat till dem och hur vi stöttar dem - tänka affärsmässigt när vi förklarar hur och vad vi gör - då kan kommunikationen också gå åt andra hållet!

Sammanfattningsvis skulle jag vilja säga...

mål.png

Så ja, det praktiska kvalitetsarbetet börjar med att verksamheten har ett behov. Men innan dess behöver det finnas en begriplig definition på hög nivå: en gemensam bild av vad kvalitet är - som alla förstår. Den bilden behöver i sin tur vara kopplad till vad verksamheten har för affärsmål. Det ger vårt arbetssätt. Arbetssättet stöttar målen och kvalitetsarbetet och vi har fått en god evighetsloop.

Vi arbetar med kvalitet - lyckas (eller misslyckas) och förbättrar - tillsammans!

Kontakta Annika för mer information om hur ni kan göra er kvalitetsresa! annika.alvang@inceptive.se

Quality - the undefined parameter

Annika Alvang about a gap with two sides.

On the question of when the work with quality begins, I have replied that it starts when the business expresses a need. We then need "Three Amigos" or "Sacred Trinity" (Requirements + Development + Test) in close cooperation from the beginning, to achieve quality. This I see as true ... But is it the whole truth?

The drama

 At the international company's IT organization, at a specific department, the situation is serious. With high facial color and visibly upset department head demands an answer: "Can you at Test guarantee that the delivery will work date x?" - Deep silence from all 20+ participants on the crisis meeting, most of which are Test Leads in the ongoing delivery. I take a long calming breath before I, as Test Coordinator, say: "No. Sorry, but we cannot do that." - The Department Heads facial color becomes even deeper. I understand the concern and outrage, but continue: "We cannot stand for quality on our own - it's not even a Tests function! Especially not so late in the delivery cycle (the next phase in this waterfall is the Acceptance Test)! The message does not hit it´s mark and the boss still want a guarantee from Test that the delivery will work. Many of my test leaders, however, have expressed strong concern and to some extent panic, about the size of the delivery and the demands placed on them, so I try again. The result is that the boss shouts: "One more word from you and you are out!"- Deep silence spreads in the room. With astonishing calm inside I try one last time - I have to reach this person somehow. "With the risk of being thrown out head first - It's like asking a fever thermometer to ensure that the patient will be recovered certain date". My Test Leads, recovering from the shock, make sounds in agreement – this is important. Now I see the coin drop and we can begin to handle the situation with the right aim and focus.

 

This took place in recent times - not ten years ago.

We leave “The Drama" here.  But the uninformed statement from a manager in a tight spot, when the continuous rollout of one of the company's most important platforms risked serious delays, because I did my job and flagged red - it started a chain of thought ...

The gap

What is it that makes management, business and everyone generally outside the three Amigo groupings, misunderstand how these tools should be used? What makes them have unreasonable expectations and uninformed demands on Test for example? Why do they not see what their own role needs to be in quality assurance - that they are the "Doctor"? ... Then it struck me: There is an information gap about what quality is! - and not just in one direction, but in both directions!

The undefined parameter

Let's look at another well-known trinity, "The Project Triangle": Time - Resources - Scope - Quality ...

  • Time is defined in the project plan

  • Resources, defined in the project plan

  • Scope, defined in the project plan

  • Quality ???

Quality is supposed to somehow be the sum of the other parts, but how much effort is being made to define that parameter?

Of course we have definitions of Quality!  - You say. See for example from ISTQB: ”The degree to which a component, system or process meets specified requirements and / or user needs and expectations.”

True. But really, think again - How much does the above definition give, for example, a manager or CEO of a net casino company that MUST get its product out before the competition? Or a company with business all over the world, who cannot open on a new continent, unless the logistics platform is in place. Or a rescue service and their system? What do you think the above definition of quality gives them? - Not so much I say. But they know that "quality" is important. So important that they make unreasonable demands on e.g. Test and shout loudly, if they think they do not have it.

 

A Common Picture of Quality

Without a definition on a high level that everyone understands, which is specific for our operation, here and now, which changes with the outside world and weighing in important parameters, our surroundings continue to be uninformed and will not be able to use the tools we have to offer. 

The same applies inversely. We "Tres Amigos" talk a lot about delivering "the right quality". To do this, we also need to know what the "right quality" is, right here and now and especially if the definition changes.

 

One Gap- Two Sides to Bridge

If we (Requirements / Test / Development) do not understand the goals of the business (eg our online casino CEO, where time IS quality, otherwise you do not reach the business goals) and keep us updated, then we can get an incorrect idea of how we best support the business and also keep a way of working that no longer applies (Maybe hold on to Waterfalls despite increased pace where Agile / Lean is the best. Perhaps push a bit hard for the agile way, when creativity is called for etc.). But if within the “Trinity” we can show that we understand the business goals and can demonstrate how our work is linked to them and how we support them – I.e. think in business terms when we explain how and what we do - then communication can go the other way as well! The gap is bridged.

Summary and Conclusion

So yes, the practical quality work begins with the business having a need. But before that, there needs to be a comprehensible definition on a high level: A common picture of what quality is. One that everyone understands. That image, in turn, needs to be linked to the business goals. It gives our way of working. The working method supports the quality and the quality our business and we have a repeating loop, continuously increasing the good.

We work with Quality - Succeed (or fail) and improve - TOGETHER!

Contact Annika for more information about Your Quality Journey at: annika.alvang@inceptive.se